销售服务制度

文件编号：YN/GL10-2019 

版本号：第A版 

1、范围

本标准规定了与顾客有关的过程的沟通、管理、控制、货款回收、产品交付后的活动等方面的要求。

2、销售服务

销售部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：

2.1接听电话

凡有客户来电首先应答：“您好，我们这边是唐山市燕南制锹有限公司，有什么能帮到您的？”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢！欢迎您随时到本公司来，再见！”等礼貌用语。

2.2对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便客人二次来公司后，有亲切感及重视感。

2.3销售部所有人员应尽量满足客户所提一切合理要求，不合理的应婉言拒绝。

2.4凡公司销售人员及其它相关部门人员不得与客户串通勾结，一经查处，公司将依情节做严肃处理。

3、客户服务细则

3.1客户意见调查及处理：所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及时反馈总经理处，以便及时处理。

3.2客户投诉：

a)客户质量投诉：公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由销售部经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、等级、色号、购买日期等予以登记备档，开具《基层信息反馈单》并通知有关部门立即查明原因。

b)客户对非质量的投诉：客户对销售人员或有关部门人员的销售服务提出意见或进行投诉时应向销售部经理或销售副总报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。销售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。

4、对客户投诉的有关处理办法：

4.1所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写《基层信息反馈单》，并送至各相关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。处理结束后，销售部保留原件备档。

4.2所有服务投诉，由销售部经理填写《售后服务表》，有关或相关部门应对投诉及时做出相应处理，由销售部存档。

4.3对客户投诉的有关内容的处罚规定：

    属于产品质量、服务质量等各项原因引起的投诉，经查实责任人予以通报批评，并据情节严重程度按公司《奖惩管理制度》执行。

5、订货、发货规定

5.1各区域经销商需货时,由销售部根据客户需求直接开单发货.如为大宗订货需求,而公司无库存时,销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产技术部,并根据订货情况下发《生产通知单》、《采购单》。

5.2当客户或经销商要求留货,必须预留订金。留货时效为7个工作日，如遇特殊情况客户无法预留订金时,由销售部经理酌情处理。

5.3任何人员不得擅自私下对客户予以报价，所有销售价格均应执行公司制订价格表，并由销售部人员报出。如擅自报价或销售价格与规定不符,所造损失及后果由部门主管及相关责任人负责。

5.4所有订货、开单、发货、均按销售管理制度执行

6、应收款管理规定

6.1经销商每次进货销售部均应将进货数量、金额等开具《运输协议》，并在电脑K3系统上开具单据保存。

6.2所有产品均按先款后货方式执行，对大宗经销商可先预留货款，而后根据所留货款进行分期分批提货，财务部做转帐处理。

6.3对于一些往来密切的大宗客户，提货时因特殊原因无法完全支付提货款，允许销售部以部门本年销售提成做为经济担保，经济担保由销售部申请，总经理批准签认，财务确认备档。直至客户将所欠货款完全支付此担保结束。

7、销售部内务管理办法：

7.1销售人员必须热情接待所有客户，耐心有礼，服务周到不得与客户争吵。

7.2所有运做程序必须严格依照销售管理制度运行。

7.3不得擅自提供公司有关产品质检标准。

7.4所有《销售合同》的签定均必须根据《合同法》或公司要求执行。

7.5未经总经理许可不得私自欠款发货。

7.6对客户投诉必须做到百分之百的解决。